Курс 80545A: Обслуживание клиентов в Microsoft Dynamics CRM 2013

  • Краткое описание

    • Название: Обслуживание клиентов в Microsoft Dynamics CRM 2013 (80545A)
    • Технология: Microsoft Dynamics CRM 2013
    • Уровень: 200
    • Для кого: Информационные работники
    • Длительность: 1 день
    • Язык: русский
    • Формат: Под руководством инструктора (класс)

    Описание на сайте Microsoft – 80545A: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013

Подробное описание

  • О курсе

  • В этом курсе рассказывается о том, как организация может увеличить степень удовлетворенности клиентов с помощью автоматизации бизнес-процессов в Microsoft Dynamics CRM 2013. В рамках курса вы ознакомитесь со всеми функциональными возможностями Microsoft Dynamics CRM 2013 по обслуживанию клиентов и планированию сервиса.

    Кроме того, с помощью этого курса вы изучите процесс взаимодействия с вашими клиентами в Microsoft Dynamics CRM 2013, а именно: научитесь эффективно обрабатывать жалобы и вопросы, связанные с обслуживанием, а также ознакомитесь с управлением всей соответствующей корреспонденцией, документами, контрактами и коммуникациями. Этот курс демонстрирует возможности системы давать полное и релевантное представление ваших клиентов. Благодаря этому ваша команда получает ценные сведения, а также возможность совместно использовать данные, которые хранятся в центральной базе знаний.

  • Целевая аудитория

  • Этот курс рассчитан на сотрудников, которые планируют внедрять, использовать, обслуживать и поддерживать Microsoft Dynamics CRM 2013 в своих организациях. Тренинг предназначен для сотрудников отдела отдела обслуживания клиентов, планировщиков обслуживания, администраторов, офис-менеджеров, CEO и консультантов, которые хотят узнать о возможностях приложения.

  • После завершения курса

  • После завершения курса слушатели:
    • Изучат основные термины, фразы и элементы эффективной работы с разделами «Сценарии обслуживания клиентов» и «Терминология».
    • Узнают, почему обращения клиентов являются основным видом записей в организации обслуживания и создадут свой инцидент обслуживания.
    • Научатся использовать очереди для организации и хранения действий и примеров, которые ожидают обработки.
    • Эффективно искать базу данных для доступа в хранилище информационных статей, которые используются сотрудниками отдела по обслуживанию клиентов для разрешения обращений.
    • Смогут использовать раздел «Управление договорами» для определения объема услуг, которые необходимо предоставить клиенту.
    • Использовать функциональные возможности для создания отчетов, чтобы получить представление о трендах, производительности сотрудников, а также выявить возможные сделки и потенциальные проблемы.
    • Использовать функциональные возможности управления целями для определения и отслеживания прогресса в отношении установленных целевых показателей по основным индикаторам эффективности.
    • Узнают как использовать функциональные возможности раздела «Планирование сервиса», специально созданного для помощи организациям в предоставлении услуг, требующих объединение ресурсов.

  • Содержание курса

  • Модуль 1: Введение

    Модуль 1: Введение

    Microsoft Dynamics CRM включает комплекс функциональных возможностей, которые увеличивают эффективность операций по обслуживанию клиентов. В этом модуле слушатели ознакомятся с терминологией и сценариями взаимодействия с клиентами, которые могут использоваться в модуле «Обслуживание клиентов» системы Microsoft Dynamics CRM. В рамках модуля будут обсуждаться основные элементы управления обслуживанием клиентов, работа с базой, очередями и контрактами на обслуживание. Модуль также дает информацию о планировании и организации обслуживания клиентов.
    Темы уроков
    – Сценарии взаимодействия с клиентами.
    – Объекты сервиса и виды записей.
    После успешного прохождения данного модуля слушатели смогут:
    – Понимать и объяснять основные типы записей, которые используются в разделе «Обслуживание клиентов» Microsoft Dynamics CRM.
    – Предоставлять примеры сценариев обслуживания клиентов, где можно использовать возможности Microsoft Dynamics CRM.

    Модуль 2: Обслуживание клиентов

    Модуль 2: Обслуживание клиентов

    Обслуживание клиентов очень важная составляющая стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Microsoft Dynamics CRM предлагает компаниям много возможностей для управления сервисом, который они предоставляют клиентам. В рамках этого модуля рассматриваются примеры совместного использования обращений в функциях управления сервисом.
    Темы уроков
    – Создание записей обращений.
    – Понимание ленты бизнес-процесса и элементов меню.
    – Разрешение обращений, их аннулирование и удаление.
    – Назначение записей обращений.
    – Другие действия с обращениями посредством форм и представлений.
    – Работа с деревом тем.
    – Работа со списком обращений и представлениями.
    Практика в лаборатории: Процесс разрешения обращения
    – Создание обращения.
    – Связывание телефонного звонка и обращения.
    – Разрешение обращения.
    После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
    – Решать, какие шаги нужны для создания нового обращения.
    – Объяснить процесс создания обращения и его разрешения и то, как его можно эффективно использовать.
    – Исследовать эффект от действий и процедуры, которые используются для базы знаний.

    Модуль 3: База знаний

    Модуль 3: База знаний

    Большинство организаций по обслуживанию клиентов используют базу знаний для обеспечения сотрудников отдела обслуживания клиентов необходимой информацией, которую они могут использовать для ответов на вопросы о продуктах или сервисах. В Microsoft Dynamics CRM база знаний предоставляет репозиторий для хранения информации компании, которая сохраняется в виде статей и упорядочена по темам.
    Темы уроков
    – Шаблоны статей.
    – Создание, утверждение и публикация статей.
    – Использование базы знаний и поиск по ней.
    – Обращения и статьи базы знаний.
    – Отправка статей в базу знаний.
    Практика в лаборатории: Управление статьями базы знаний
    – Создание, утверждение и публикация статьи в базе знаний.
    После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
    – Создавать, активировать, отключать и удалять шаблоны статей базы знаний.
    – Понимать полный процесс создания, изменения и публикации статей базы знаний.
    – Искать статьи базы знаний с помощью элементов «Рабочая область», «Сервис» и «Расширенный поиск».
    – Искать статьи базы знаний из записи обращения.
    – Использовать статьи базы знаний при разрешении обращений.

    Модуль 4: Управление очередями

    Модуль 4: Управление очередями

    Очередь – это область, которая используется для организации и хранения действий и рабочих групп, которые ждут обработки. Очередь также используется для действий и рабочих групп, которые обрабатываются в настоящий момент. В Microsoft Dynamics CRM есть инструменты создания очередей и бизнес-процессов для улучшения управления входящими запросами на продажу, маркетинговыми кампаниями и обслуживанием клиентов.
    Темы уроков
    – Управление очередями.
    Практика в лаборатории: Создание очередей и управление ими
    – Создание новой общей очереди для входящих вопросов.
    После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
    – Объяснить разницу между очередей по умолчанию, системных очередей и личных очередей.
    – Создавать и обслуживать очереди и элементы очередей.
    – Работать с маршрутизацией элементов очереди. Эта работа включает добавление, обработку и публикацию.

    Модуль 5: Контракты

    Модуль 5: Контракты

    Microsoft Dynamics CRM предоставляет много возможностей для организаций по управлению сервисами, которые они предлагают клиентам. В этом модуле описывается каким образом можно использовать контракты вместе с другими видами записей в Microsoft Dynamics CRM для помощи в выполнеини функций по обслуживанию и управлению.
    Темы уроков
    – Контракты и шаблоны контрактов.
    – Создание и работа с контрактами.
    – Использование контрактов с обращениями.
    Практика в лаборатории: Разрешение обращения с контрактом
    – Создание шаблона контракта.
    – Создание контракта, используя шаблон контракта.
    – Открытие обращения и связывание его с контрактом.
    – Разрешение обращения.
    После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
    – Понимать и объяснять элементы контрактов.
    – Создавать и управлять шаблонами контрактов.
    – Создавать и управлять контрактами.
    – Понимать роль строк контракта и добавлять строки контракта в контракт.
    – Связывать контракты с обращениями и понимать процесс разрешения обращений с использованием контрактов.

    Модуль 6: Анализ, отчеты и цели

    Модуль 6: Анализ, отчеты и цели

    В Microsoft Dynamics CRM доступен целый ряд методов для анализа и отчетности по сведениям, касающимся управления сервисом. По умолчанию в системе доступны несколько отчетов, в том числе и «Сводная таблица обращений».
    Темы уроков
    – Отчеты по обслуживанию клиентов.
    – Диаграммы и панели мониторинга по обслуживанию клиентов.
    – Цели и метрики по обслуживанию клиентов.
    Практика в лаборатории: Цели и метрики
    – Изменение метрики целей для включения обращений «в работе».
    После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
    – Работать с предварительно настроенными отчетами по управлению сервисом.
    – Строить личные и системные диаграммы и панели мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.
    – Использовать функции управления целями для создания целей управления сервисом и управления этими целями.

    Модуль 7: Планирование сервиса

    Модуль 7: Планирование сервиса

    В этом модуле рассматриваются функции планирования сервиса Microsoft Dynamics CRM. Компании, которые используют планирование сервиса, требуют наличие комплексного объединения ресурсов.
    Темы уроков
    – Сценарии планирования сервиса.
    – Терминология планирования сервиса.
    – Процесс планирования сервиса.
    – Ресурсы, сервисы и правила отбора.
    – Внесение сведений о предпочтениях клиента.
    – Общие сведения о местах и требования х сервису в одном месте.
    – Управление нерабочими днями.
    – Ознакомление с механизмом планирования действий сервиса.
    – Действия сервиса и календарь сервиса.
    – Закрытие, отмена или перенос действий сервиса.
    Практика в лаборатории: Планирование сервиса с использованием требования одного места обслуживания
    – Создание действия сервиса, основанного на требовании одного места обслуживания сервиса.
    После успешного завершения данного модуля слушатели смогут:
    – Выявить распространенные сценарии применения модуля «Планирование».
    – Определить контекст основных элементов модуля «Планирование».
    – Определить важную роль механизма планирования действий сервиса и процесса планирования.
    – Показать как создавать и изменять сервисы и правила отбора для ресурсов, необходимых для выполнения действий сервиса.
    – Вносить сведения о предпочтениях клиентов, когда действия сервиса уже запланированы.
    – Описать важности мест и как связать ресурсы с местом. Также смогут рассказать как выполнить ограничения одного места обслуживания, учитывая правила отбора ресурсов.
    – Конфигурировать ресурсы и создать правила отбора для выполнения планирования производительности.
    – Описать как создавать действия сервиса и управлять ими.

  • Необходимые условия для участия

  • Необходимые знания для прохождения курса:
    – Общее знание Microsoft Windows.
    – Общее знание Microsoft Office.
    – Понимание процесса и практических действий в Customer Relationship Management.